随着社会经济的不断发展，社区安全越来越为小区居民所关注，小区入室盗窃、车辆损坏等事件屡见不鲜，现有的人力系统无法做到无盲点覆盖，需要借力于视频监控系统的覆盖。本方案根据小区总体结构和物业安保的特点,在小区出入口、地下车库、电梯、周界等关键位置设置监控点，以达到多方位监控记录主要场所的人员活动情况，便于突发事件的侦测，以及为事后协助警方调查取证提供直接的录像资料。
该视频安全防范监控系统维保，是安全防范监控系统发挥正常功能的前提保障。依照国家《安全防范工程程序与要求》GA／T 75—1994、《建筑电气设计技术规程》JGJ／T 16—1992、《安全防范工程技术规范》GB50348-2004等文件规定的内容，结合采购人的监控设备实际和管理要求，以使整个维保工作系统化、规范化、档案化，使整个系统正常运行，以达到采购人实际使用之要求。
1、受治安事件层出不穷影响，居住区极需一套全面、新型的监控系统；
2、小区、公寓物业管理保卫费用逐年上升，为降低人工成本安装监控系统，是必然选择；
3、小区、出租屋、公寓楼内公、私物品遭受损害，为厘清责任，为警方破案提供线索；
4、小区住宅楼出入人员比较多，为管理小区外来租住人员，提供一个参考数据；
5、监控周边范围，发现异常可通过监护中心发出指令，及早排除隐患；
6、为住户间、住户与物管间的纠纷提供一定的佐证，保障双方权益。
随着国家平安城市建设的号召，小区监控安防系统也处在一个逐渐走向成熟的阶段，小区监控安防的使用情况也越发受到关注。
技术先进、功能齐全、性能稳定、节约成本。综合考虑施工、维护操作因素，并为发展、扩建、改造因素留有扩充余地。系统设计完整、全面、具有科学性、合理性、可操作性。
1、《安全防范工程程序与要求》GA /T 75—1994
2、《建筑电气设计技术规程》JGJ/T 16—1992
3、《安全防范工程技术规范》GB50348-2004等
1、目前该系统由如下部分经组成：
(1)前端部分：监控摄像头，监控电源，支架等
(2)传输、辅助部分：光猫等
2、需要维保设备概况：
设备部分：监控摄像头，监控电源，支架防雷插座、内存卡等
监控系统包括视频监控系统。视频监控系统在住宅区(楼宇出入口、小区、出租屋、公寓楼等)安装摄像机，实时监控并录像，接入公安监控中心，派专人进行监控和管理。
该项目采用了现代化智能管理，通过科学化、综合化的模式来完善小区、公寓楼、出租屋等众多住宅区域的监控安防功能。结合该业务的发展现状、目前的实际需要以及今后的发展趋势，智能化监控系统将由中心控制室统一集中控制管理：监控范围覆盖整个住宅小区各楼层的部分及公共区域等，采用前端摄像机捕捉现场画面，24小时全方位、全天候监视住宅小区各区域的人员活动情况并进行实时录像，为以后事件查证提供有效的证据。整个系统应尽量完善、合理，从而实现人防和技防相结合的一体化数字安全防御系统。
本建设项目关系重大，我公司若中标不仅仅要做好整体项目的前期安装实施工作，更要对XX项目有长期的技术支持和维护计划。该XX项目要求我们有完善的技术服务体系和良好的公司信誉。在这方面我公司有着历经考验的完善的技术服务体系，该体系为诸多学校用户的重大IT项目的成功提供了保障。
小区出租屋监控维护的技术支持，是由我公司提供的对整体项目前端设备负责的技术支持和维护。
项目顺利运行需要有一个强大、全面、完善的技术支持服务体系来帮助用户顺利完成整个系统的建设，为系统正常高效运转提供坚实的保障。我们的技术服务中心正是符合这一标准的服务体系。在肩负技术服务重任的同时，不断探索IT技术服务的规律，不断完善技术服务体系。
该技术服务体系的前端是面向客户的多重响应渠道，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍——公司技术服务体系。我们作为系统集成商和设备厂商有着密切的合作关系，在长期的合作过程中，已经和厂商建立了相互紧密衔接的技术支持服务体系。因此我们的技术服务力量也是众多厂商的服务力量的延伸。所以我公司在多产品服务的大的项目中有着会为用户带来更加出色的服务支持的优势能力。
为了向广大客户提供更全面更完善的售后服务，我们建立了“以我公司为主的、多厂商合作支持”的客户服务体系，并坚决执行“快速、准确、到位”的服务宗旨，在第一时间、全天候、不间断的为客户服务。
技术支持服务方式
我们的技术服务中心同时也是一个按产品分布的组织，特别是对于本次项目而言，完整的产品线的客户服务组织确保了高速、优质的支持和服务。
1、
技术咨询
在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（维护）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们和原厂家进行技术咨询。
2、7X24小时响应
我们为用户提供7×24小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7×24小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。
(1)定期电话回访
对于本项目我们采用专人定期电话回访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，为解决用户存在的问题，并依用户评价作为综合评定和人员奖惩的重要依据。
(2)远程联机调试
本项目如果用户遇到设备调试的基本问题，我们的支持工程师或专家可以通过远程拨号登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
(3)现场支持
如果用户遇到较为复杂的问题，一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情况，就近安排售后工程师60分钟内赶到现场解决问题。
(4)设备、零部件的支持
根据我们以往同类工程项目的维护经验，设备或零部件的更替是非常关键的问题。由于牵涉到原厂商在装机地点的备件情况、零件的运送情况等一系列非确定因素，影响对损坏设备或零部件的及时更换。因此，我们设有网络设备备件库，以供客户维修和临时替换。
以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以我们的技术服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。
维保服务内容
我们将为用户提供全面的服务，并将技术服务分为以下几个阶段：
(1)设备全面巡检
(2)根据设备品牌及相关信息建立设备档案
(3)制定周期性巡检及维护计划
(4)做到周巡、月检、季考核
(5)维护期后
在每一阶段，我们所提供的服务内容如下：
维护期内服务承诺
为客户承担其所购产品的售后服务。
v
实时技术支持
接到要求时向客户提供如何使用软件的咨询；
对主要设备提供7x24x365的全年实时技术支持；
v
故障响应
接到要求时向用户提供相关的咨询；
7X24小时的实时故障响应，具体响应时间为10分钟内响应，工程师60分钟内到达用户现场。
在设备质保期内我们提供7*24小时现场保修和技术支持服务，如诊断为硬件故障，则携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行
v
热线服务
在本项目设备的保修维护期过后，我方仍将提供优秀的支持和服务。
我们企业系统客户服务中心提供7X24小时免费热线。在保修期后继续为用户提供多样灵活的支持服务，包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。一些服务手段，如全时响应、联机服务、现场维修等，可根据用户要求以有偿方式继续存在。
v
备品备件及设备维护
保修期内，对于客户的故障设备，我们将在客户要求的响应时间内，从备品备件库中，为用户免费更换相应的设备；在保修期外，对于用户的故障设备，我们将为用户更换相应设备。更换设备的费用，按当时设备的价格优惠提供。同时，为应付用户的紧急情况，我们将当场提供相应的设备进行更换，能在故障发生后最短内完成备件的响应，直到更换来新设备为止。
我们建有完备的用户档案，记录设备运行情况，以便于随时跟踪了解用户的使用状况。
v
设备维护的书面报告
系统正式运行后，我们将派相关的技术人员不定期对用户进行寻访，并提交检查报告。
v
定期巡检
系统验收完毕后，随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，派遣技术人员去现场解决存在的问题。定期派遣技术人员现场回访，（方式：用户预约后上门），了解系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。
v
维护期内服务承诺总结
总之，我们按招标方要求，提供相应的维护服务。在维护期内，我们将为用户提供如下的服务：
Ø
定期巡访
我们承诺在维护期内，由我们的工程技术人员定期到用户现场作随访，了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案，并为可能出现的所有故障提供应急策略。
Ø
服务响应
在维护期内，我们将为用户提供7×24的技术服务请求电话，保证7×24的服务响应。所谓7×24，就是指每周7天，每天24小时响应，因此，在维护期内的任何时刻，用户均可以向我们提出服务请求，并能够在提出请求后我方所承诺的响应时间内，得到有效的服务响应。对于现场响应时间和故障恢复时间的承诺。
维护期服务承诺
为保证客户设备运行良好，我们可提供下述服务：
(1)咨询服务
咨询服务部门拥有一批精通行业、知识面广、经验丰富的资深咨询专家，在设备投入使用后，如用户因业务变动或增加，需对用户的软硬件设备进行升级等扩容，此时我公司方能给予必要的技术咨询或支持。
(2)现场服务
在项目质保期后，为保障系统的正常运行，我公司可以为用户提供5X7或7X24的现场服务。
(3)培训服务
培训服务团队拥有丰富的实践经验、专业的教学水准，保证了极高的授课满意度，能够针对用户的要求和特点“量身定做”，为用户提供专业化的培训。
(4)项目实施服务
技术服务中心汇聚了资深工程师，以ISO9001为标准，以实现客户最终需求为目标，为项目实施服务的各个模块提供分阶段或一体化的服务，其中包括从环境准备、实施规范、资源划分到现场安装调试、测试验收及现场培训等。此项服务根据用户的具体的项目需求收费。
(5)专业维护服务
技术服务中心最近对维护服务体系作了大规模的调整，拓展丰富了服务内容，建立了一整套完善的售后服务体系，我方将继续免费提供电话、传真或电子邮件等方式的技术指导、远程接入服务和有限的现场技术服务。我们也愿意与用户继续签定服务支持协议，经过用户方同意，收取适当的费用，让用户享受维护期内同样质量的售后服务。
在系统投入使用后，如用户方需要，我公司方承诺会配备相关备件设备。
我公司已经成功的通过了ISO9001国际质量体系认证，我们将严格按照ISO9001国际质量体系的标准执行，并要求客户对我公司的服务过程同ISO9001质量认证体系的相关条款进行参照。一直以来，我公司的特色服务“4专”（专车、专人、专线、专业）受到了各地用户的普遍赞扬。
项目负责人：保证整个项目售前及售后服务工作的正常开展，协调处理其它人员无法完成的工作，并监督其它人员的工作，时刻掌握用户的使用情况和售后服务的质量，并对产品在月故障及年故障进行分析，向其它工作人员宣传贯彻并执行公司对售后服务改进的新规定，并调配技术人员上门做售后服务，在做每一件工作方面的事务都起到领头。
技术工程师：主要负责项目安装与试调并在售后上门服务的工作。
维护保修服务安排：对采购人的服务通知，我公司服务机构在接报后10分钟内电话响应，如果通过电话或其它远程技术无法解决的故障，售后服务工程师将在1小时内到达现场，并在24小时内排除故障及处理完毕。若主要设备的故障在24小时内仍未处理完毕，我公司将在此后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供买方使用，直至故障设备修复。
季度巡检：我公司针对本项目在质保期内每季度将派工程师对系统进行巡检，对系统设备进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除障隐患。我公司将确保系统安全稳定的运行.
针对此次项目我公司随时优惠提供备品备件，优惠提供产品更新、改造服务。
在维保期内，对业主提供上门技术服务、日常技术指导及培训等服务。
服务时间：按项目约定时间。
服务地点：采购人指定地点。
在日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程处理突发事件。
突发事件的来源，可能来自三个途径：巡检维护过程中发现、设备警告和业务部门反馈，一旦发生现场运维工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到远程运维工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和现场运维工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由现场运维工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。
为协助采购人提升系统运行维护保证能力，保障项目线路质量，维护的正常传输，保护国家资产，及时、妥善处理本项目可能发生的破坏、损坏等安全事故，特制订本预案。
机构及人员职责
①负责相关安装现场施工安全预案的制定、修改和宣传工作，施工安全预案经项目总监初步审核后上报应急指挥小组审定。
②检查督促本单位做好各项突发事件的防范措施和应急方案准备工作。
③发现、接报事故或其他异常情况时，立即如实报告应急救援指挥小组并及时开启应急服务。
④发生设备事故时，负责采用应急服务、做好支持保障工作。
⑤督促、检查事故救援的善后工作和恢复生产工作，按责任划分进行奖罚认定，并逐级上报。
维护期内，在接到使用人的故障通知后，须即时响应（包括电话响应），如电话响应无法解决，须在3小时内到达现场，并在24小时内排除故障，如在24小时内未解决问题，则提供部件冗余服务或采取应急措施，确保设备在24小时内恢复正常运行。
1)
一般故障：前端点电源因打雷、电网电压不稳原因造成跳闸，接到通知后1小时内恢复；前端点电源其它原因造成跳闸，接到通知后4小时内排查、恢复；
2)
重大故障：3个前端点设备（含3个）以上同时出现故障， 24小时内修复，修复后必须得到公安分局相关人员确认。
3)
特大故障：发现系统大面积故障和核心交换机、视频监控核心设备等设备故障，立即派出相关专业专家现场分析、处理故障，并同时通知相关设备厂商技术人员携带备份设备到场，24小时内恢复系统功能。
Ø
断电故障
当发生断电事件时，UPS会进行报警，此时需确定是否在UPS支持能力下能够恢复电力。若在UPS支持范围内，则此故障不会造成损坏。若超出了UPS支持能力，则为了保证设备不受损伤，需要将设备关闭。我方会培训管理员如何安全关闭设备，并留下相关文档。
Ø
设备故障4
A、数据保障
重要信息系统均建立容灾备份系统和相关工作机制，保证重要数据在受到破坏后，可紧急恢复。各容灾备份系统应具有一定兼容性，在特殊情况下各系统间可互为备份。
B、方案临时调整
如果由于关键设备故障引起链路不通而造成业务停止，若业务急需接入，无法等待设备更换时间，则需要进行方案的临时调整，可采用跳过该设备进行数据的传入方式。若安全评估不通过，则采用手动方式将数据导入导出。
Ø
网络安全
计算机网络是应用数据的传输通道，并控制流入，流出内部网的信息流。网络安全最主要的任务是规范其连接方式，加强访问控制，部署安全保护产品，建立相应的管理制度并贯彻实施。
当发生网络攻击时，一旦平台前端通用安全设备被攻击穿透后，后方的网关产品部署的授权访问系统由于进行了终端认证和身份认证会阻止攻击行为。
建立起对违规行为等安全事件进行鉴别、取证、攻击者追踪等紧急相应处理流程和工作机制，将安全攻击造成的损失降低至最低。
Ø
应用系统故障
信息系统平台安全主要是保护主机上的操作系统与数据库系统的安全。
（1）操作系统与数据库系统的安全恢复。当操作系统或数据库系统出现故障时，对于有备用设备的立刻启用备用设备，保障信息系统不中断。对于没有备用设备的，平时注意定期备份系统，出现故障时及时用备份系统还原，力争把损失降到最低。平时加强主机操作系统，数据库系统的账户与口令管理，对发现的无用账户，缺省账户和缺省口令进行清查并及时删除；如无法确认，必须修改缺省口令；账户口令要符合设置要求，对重要设备的系统级（ROOT）账户口令每个月至少要变更一次，重要操作后要及时变更口令。
（2）平时建立操作系统，数据库和应用系统的相关应用和端口的对应关系，利用监控设备监控操作系统，数据库和应用系统的相关应用服务状态和端口开放情况，关闭主机系统上与应用服务无关的端口。
（3）信息系统正式投入应用前，把补丁及漏洞全部打上。在运行过程中出现系统安全漏洞时，事先要经过严格的测试并做好数据备份，在系统空闲时及时打上补丁。在服务器系统崩溃时，用备用服务器替换崩溃服务器。
（4）系统平台中出现较大安全漏洞而无法打补丁加固的，及时在网络边界处采取合适安全保护措施，并加强对主机系统的审计与管理，当出现病毒侵袭及黑客非法入侵而安全保护措施无法防御时，应即时断开该网络连接，评估系统受损情况，利用备份恢复系统，并上报上级机关和及时向公安部门报案。
（5）当系统平台出现故障，如需要技术工程师远程登入查找故障，应贯彻最小授权原则，开放的账户只能给予满足要求的最小权限，并对远程登入时间，操作完成时，操作事项进行记录，及时关闭开放的用户；可打开系统平台自带的审计工具，监控，审计其操作行为。
Ø
应急装备保障
必要的网络应急资源和装备，必配备的有网线（直连、交叉）、移动硬盘（20GB以上）、各服务器的备份、各种系统盘、救急工具盘，以及各类网络设备的基本操作指南，编排存放有序，以备随时使用、查询。
Ø
保障物理设备安全
通过机房环境监控系统，调控空调，湿度控制器等相关设备保证机房内温度，湿度，电气特征等符合机房环境安全标准。关键的信息系统资源，包括主机，应用服务器，网络设备等设备，通信电路，以及物理介质等，放在物理上安全的地方。
1、系统全面排查：在维保合同签订之后我方将需要对现场进行详细检查：
主要内容包括：
(1)、设备运行环境。
(2)、所有设备的安装位置、运行情况。
(3)、线路使用情况及线路敷设路径、走线方式等。
(4)、线路所有接口、所有视频头、接线柱线路接点是否牢固。
(5)、内存卡本地存储及远端机房数据存储是否正常。
(6)、软件使用情况、软件升级情况。
(7)、平台设备运行情况及平台数据库文件
在以上工作在实施过程中需要相应的系统布线图、防区点位分布图、监控点位分布图，以及相关人员的协助。
2、定期巡检服务
(1)、每月两次定期检修保养相关设备，工作完成后提交相关表格给相关负责人签字确认，保障设备正常运转确保设备在线率。
(2)、在故障响应时间内检查客户反映的问题，并按时维修或者提供备品备件排除故障，保证监控系统正常运行，客户正常使用。
(3)、对容易老化的水晶头、电源接头、电源等易造成信号丢失的配件每个季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换。
(4)、根据安防监控系统各部分设备的使用说明，每两个季度检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助派出所设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。
(5)、每一季度进行一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。对安防监控系统设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障，半年做一份系统运行状态及维保记录。
(6)、根据监控系统经常出现的情况或者有可能出现的地方及时提出日常维护和日常使用建议。
(7)、定期系统巡检流程：
3、维护具体工作内容：监控系统进行正常的设备维护所需的基本维护条件，即做到“四齐”，即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐。
（1）备件齐
通常来说，每一个系统的维护都必须建立相应的备件库，主要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头、监视器等。这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常运行，必须及时更换，因此必须具备一定数量的备件，而且备件库的库存量必须根据设备能否维修和设备的运行周期的特点不断进行更新。
（2） 配件齐
配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，可以多备一些，主要用于设备的维修。常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件。其他较大的设备就必须配置一定的功能模块以备急用。这样，经过维修就能用小的投入产生良好的效益，节约大量更新设备的经费。
4、工具和检测仪器齐
要做到勤修设备，就必须配置常用的维修工具及检修仪器，如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、示波器等等，需要时还应随时添置，必要时还应自己制作如模拟负载等作为测试工具。
5、设备维护中的一些注意事项
在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。
（1）防潮、防尘、防腐
对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。如摄像机长期悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会很快被蒙上一层灰尘、碳灰等的混合物，又脏又黑，还具有腐蚀性，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，因此必须做好摄像机的防尘、防腐维护工作。在某些湿气较重的地方，则必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题。
6、维护保养技术要求及内容
（1）监控系统
确保前端设备、系统控制功能、监视功能、显示功能、记录回放功能、报警联动功能、图像复核功能等工作正常，确保视频安防监控系统预留接口工作正常，确保系统与北京标准时间误差不超过10秒。
闭路电视监控系统维护的设备主要包括：摄像机、云台、交换机、系统线路等闭路电视监控系统既有项目全部设备的维护保养。
（2）综合信息管理
确保各子系统和系统之间配套联动的工作正常，防护牢固，工作环境清洁。确保漏电保护功能、供电功能、防雷接地功能等工作正常。
7、检修内容
①每月两次对监控布置点进行巡检。主要查看基础设施（基础、立杆、控制柜等），控制设备等有无遭到损坏（被车磕、撞、碰、绊等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷）以及是否整洁。并做好巡检记录。如有发现损坏和破坏的则及时予以修复，不能修复的则予以更换。
②对效果不好的摄像镜头必须及时调整好焦距、光圈、方向、测量电源电压是否正常等，保证安装牢固，并由控制中心主管（主办）确认符合安防使用要求。
③每周对监视器设备进行外部外部除尘，除尘时需使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂。
④通过每个月的小检查，重点巡检和图像质量检查，对出现的故障及时进行维修。
⑤维修设备填写维修情况记录单（记录单格式由采购人提供）
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